入居者への返信にAIを試す：履歴をそろえた下書きから始める

更新 2026-10-25公開 2026-09-14Automate & Augment

入居者への返信にAIを試すなら、対応履歴をそろえた下書きを担当者が確かめて送る形から始め、緊急の修繕は別にします。

この記事の要点

この記事の要点を図にしたものです。

返信の下書きの前に、対応履歴をそろえる

A&Aの考え方

入居者への返信にAIを試すなら、文章を書かせる前に、依頼と過去の対応履歴をそろえます。ここで言う返信の下書きとは、入居者からの連絡を読んでAIが返信の文を先に書き、担当者が確かめて送るもののことです。

A&Aの考え方

対応履歴とは、同じ部屋で進んでいる依頼、業者への連絡とその返事、入居者に前回伝えたことの記録です。同じ文面の連絡でも、初めての連絡か、手配中の件の続きかで、次にやることが変わります。

出典に基づく事実

不動産管理会社向けのソフトを作るAppFolioは、AI開発会社のAnthropicのAIを使い、入居者への返信を提案しています。この事例は、Anthropicが自社サイトに載せたものです。

出典に基づく事実

込み入った連絡の返信には、入居者の履歴と今の状況、すでにある修繕依頼、物件ごとの決まりを取り込むとされています。

出典に基づく事実

簡単な修繕の依頼でも、同じ依頼が二重に出ていないかの確認、修繕の履歴、業者の日程の調整が要る、とも書かれています。

A&Aの考え方

この記事を書いているAutomate & Augment（A&A）は、小さな管理会社が最初に押さえる所はここだと考えます。返信のせいで同じ件の連絡が増えるのは、文章が下手な時より、前の約束を知らずに書いた時だと考えるからです。

仮想例

たとえば、浴室の換気扇が止まった部屋があり、先週業者に連絡したものの、訪問日がまだ決まっていないとします。そこへ入居者から「いつ直りますか」と連絡が来ました。履歴を見ずに書いた下書きは、「業者を手配します」と書くかもしれません。

仮想例

履歴を横に並べてあれば、下書きは「業者に連絡済みで、訪問日を確認しています」と、確かな所だけを書けます。担当者は業者に日を確かめ、その返事を同じ依頼の記録に書き足します。翌朝に別の担当者が見ても、二重に手配せずに済みます。

A&Aの考え方

依頼の記録が電話のメモやメールに散らばり、部屋ごとに結び付いていない会社もあります。その場合は、AIの下書きを試す前に、記録の整理から始めます。

A&Aの考え方

AIの下書きは、そのまま入居者に送らず、担当者が確かめてから送ります。

出典に基づく事実

AppFolioの事例は、AIが出した返信の案が50万件を超えたことと、その案が採用される割合に触れています。

A&Aの考え方

案が採用される割合を測るには、人が案を見て、使うかどうかを選んでいる必要があります。そこからA&Aは、人が選んで使う形だと読んでいます。小さな管理会社で試す時も、この形から始めます。

A&Aの考え方

担当者が確かめる点は、3つに絞ります。1つ目は、返信がどの依頼に結び付いているかです。2つ目は、日時や費用を書いた所に、履歴の裏付けがあるかです。3つ目は、まだ決まっていないことを言い切っていないかです。

A&Aの考え方

業者への発注や費用の負担は、下書きの確認とは別に判断します。返信の文が正しくても、どの業者に頼むかや、誰が費用を持つかまでは決まらないからです。オーナーの承認が要る時は、承認を待っていることを返信に書き、担当者が承認を取りに行きます。

出典に基づく事実

Anthropicは、AIの仕組みの作り方の手引きを開発者向けに公開しています。手引きは、できるだけ単純な形から始め、必要な時だけ仕組みを複雑にするよう勧めています。多くの用途では、集めた情報と例を添えてAIに1回頼む形を磨けば、たいてい足りる、とも書いています。

A&Aの考え方

AIに1回頼んで下書きを出させ、それを人が確かめる形は、この単純な形に収まる、とA&Aは考えます。送信や手配までAIに任せるかは、下書きで何が起きるかを見てから決めます。

担当者が下書きを確かめる3点（換気扇の例）
確かめる点	履歴のどこを見るか	換気扇の例
どの依頼に結び付くか	同じ部屋で進んでいる依頼	先週業者に連絡した換気扇の件の続きとして返す
日時や費用に裏付けがあるか	業者への連絡とその返事	業者の返事に訪問日が無いので、日付を書かない
決まっていないことを言い切っていないか	入居者に前回伝えたことと業者の返事	「業者を手配します」と書かず、「訪問日を確認しています」と書く