業務ルールをAIに置き換える前に決める、例外の扱いと仕事の範囲

仮想例

受付の振り分けや見積もりで、継ぎ足したルールが増えているとします。処理の流れを示す図が複雑だからといって全部をAIへ移すと、なぜ残っていたか分からない例外まで消してしまうおそれがあります。

仮想例

たとえば、制作会社の見積もり受付を考えます。通常の依頼は営業へ回しますが、以前に特別な納期を約束した顧客は社長へ回すとします。この例は架空で、導入実績ではありません。

仮想例

受付担当者が特別契約の依頼を選び、どの条件で社長へ回したかを説明します。理由が分からない分岐は残し、契約書や過去の依頼を確かめます。AIに処理の分岐を示す図を読ませただけで、その例外が不要だとは決めません。

仮想例

普段の依頼だけでは、特別契約の扱いを試せません。通常の依頼、特別契約の依頼、情報が足りない依頼で、誰へ回すかを確認します。ここで選ぶのは、AIへ任せる候補と、理由を調べるために今の処理を残す部分です。

仮想例

先ほどの制作会社の例なら、特別契約の条件は今の処理で確かめます。依頼文を読み、追加で確認すべき項目を挙げる部分は、AIが候補を出し、営業が確かめる形で試します。曖昧な文を読む部分だけを先に移す案です。

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一方、契約の有無、過去の見積もり、担当者名を調べる処理は、まとめて呼ぶ候補になります。AIが「受付に必要な顧客情報を取得する」と頼むと、既存の仕組みが決まった項目を返す形です。

仮想例

まとめて呼ぶ選択は、ルールをAIの判断に変えることとは違います。中の処理は残したまま、AIからの呼び方をまとめます。途中に必要な確認があるなら、その手前までで区切ります。

仮想例

三択は次の表に並べます。これは制作会社の仮想例で、出典に登場する企業がこの分け方を採ったという意味ではありません。理由が分からない例外がある仕事は、表を埋めてもすぐには切り替えません。

仮想例

特別契約の条件を既存システムとAIへの指示の両方に書くと、片方だけを直すおそれがあります。この例では、正しい条件は既存システムで管理すると決め、AIにはそこへ問い合わせさせます。

仮想例

切替表の一行は「追加で確認すべき項目を挙げる／特別契約は社長へ／AIは候補だけ／契約条件は既存システム／営業担当が確認」のようになります。画面名だけの一覧では、こうした分担を記録できません。

仮想例

試している間は、同じ依頼を今の仕組みとAIの両方に渡して比べられます。ただし、顧客への送信は今の担当者だけが行います。今の仕組みとAIの出力は比較しても、顧客への送信を両方で行うわけではありません。

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確認するのは、追加で確認すべき項目の漏れ、特別契約を通常扱いした例、担当者の修正時間です。今の受付にかかる時間と比べ、AIの利用料に加えて、確認とルール更新にかかる負担も記録します。削減効果は測るまで分かりません。

仮想例

特別契約を見落とした場合は、AIへの切替を止めて今の受付へ戻します。見落としを調べる人と、修正後に再び試すかを決める人を、社内担当者か外注先の名前で切替表に書きます。